Reforçar a aposta na inteligência artificial é o próximo passo da Talkdesk, que ajuda as empresas a personalizar o atendimento telefónico aos clientes.
É a partir de Portugal que o mais recente unicórnio está a pensar o futuro da tecnologia de atendimento por voz. A Talkdesk já vale 1,2 mil milhões de dólares (mil milhões de euros) mas este estatuto só lhe dá mais responsabilidade.
Seja nos escritórios de Lisboa ou do Porto, onde é feito todo o desenvolvimento tecnológico, ou nos gabinetes de apoio de vendas de São Francisco, Salt Lake City e Londres (daqui a uns meses), a plataforma que ajuda as empresas a personalizar o atendimento telefónico aos clientes suporta-se na inteligência artificial para pensar nos próximos passos. Mesmo que ninguém saiba o que vai acontecer daqui a cinco anos. Nem mesmo Tiago Paiva, o líder da Talkdesk.
“Neste momento, oferecemos todas as formas possíveis de um consumidor contactar uma empresa, através, por exemplo, de chat, e-mail, Facebook, voz e mensagem de telemóvel. Encontraremos forma de estar preparados para este desafio. Temos pessoas para pensar no futuro e no que não estamos a ver”, aponta o cofundador do novo unicórnio com ADN português. “Vamos ter cada vez mais e maiores clientes e também iremos apostar noutros produtos.”
A partir do escritório de São Francisco, Tiago Paiva garante que haverá sempre um toque humano em cada chamada recebida: “O nosso objetivo não é substituir a pessoa. A máquina e a programação ajudam os agentes, num centro de atendimento, a tratar melhor as pessoas e garante que os problemas são resolvidos. Ajudamos a que os agentes tenham mais e melhor informação e sejam mais capazes de dar suporte aos consumidores. É nesta área que a Talkdesk vai trabalhar cada vez mais.”
Tiago Paiva. O dia-a-dia do CEO
“Quando estou em São Francisco, acordo, olho para o meu calendário, vou para o meu escritório e depois passo o dia a falar com pessoas. Quando vou a Portugal, tenho reuniões com as equipas todas mas o meu trabalho é ver onde posso ajudar e garantir que lhes dou os recursos certos para que elas possam executar as tarefas.”
O trabalho da tecnológica de Tiago Paiva será reforçado nos próximos meses graças ao investimento de 100 milhões de dólares, em série B. “As necessidades dos nossos clientes estão a mudar. Existem cada vez mais especificidades conforme a indústria que é servida.”
Marco Costa, o diretor-geral do novo unicórnio, explicou neste mês ao DN/Dinheiro Vivo que “é preciso tornar a experiência do centro de contacto em algo cada vez mais personalizado. Queremos perceber cada vez melhor o tipo de interações entre os agentes e os clientes, para perceber se pode haver mais ou menos empatia. Temos de desenvolver cada vez mais tecnologia para perceber se esta interação foi boa ou má. E melhorar a experiência do utilizador final”.
A inteligência artificial também irá permitir à Talkdesk continuar a destacar-se dos rivais. “Se uma empresa utilizar um serviço concorrente, demora até oito meses a instalar o software e a treinar os agentes. Com a Talkdesk, todo o processo só demora um mês e com acesso a todas as funcionalidades, seja um cliente de ecommerce, de retalho, de um banco, enquanto nos outros é preciso colocar as peças todas juntas. Oferecemos tudo aquilo de que precisam vs. ter de ir buscar tudo a várias fontes.”
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O futuro da Talkdesk será construído por cada vez mais pessoas. Em 2020, a meta é chegar aos mil trabalhadores. “Temos de contratar pessoas com a cultura certa e com os conhecimentos certos, que consigam fazer avançar a nossa empresa.”
Através do LinkedIn ou do programa Tech Dojo, para recrutamento junto das universidades, a empresa procura pessoas com “a experiência e a motivação certas. Não queremos pessoas confortáveis, que queiram fazer o mínimo possível”.
Quem se juntar a esta tecnológica, pode contar com um CEO que faz questão de “estar com clientes e falar com pessoas todos os dias”, porque isso “dá uma grande ajuda para gerir a equipa”, seja em Portugal ou nos Estados Unidos. Sete anos depois da fundação da plataforma portuguesa, Tiago Paiva ainda consegue “ajudar um pouco” no desenvolvimento da tecnologia. “Falo mesmo com muitas pessoas e consigo ver o que está a faltar. Depois, falo com as equipas”, que acabam por tomar “a maior parte das decisões”.
Algumas destas decisões foram conhecidas nos dias 7 e 8 de novembro em São Francisco, durante mais uma edição da conferência Opentalk. O evento que debate a experiência dos clientes juntou cinco mil participantes para assistir a mais de 50 palestras que contaram com executivos de empresas como a Microsoft, Google, Airbnb e Adobe.
* Este artigo foi originalmente publicado na edição de outubro de 2018 da revista Insider
